CRM und ROI

Um was geht es also? Als CRM können alle Maßnahmen, Strategien, Software-Programme oder web-basierte Einrichtungen bezeichnet werden, die ein Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbeziehungen zu organisieren und zu verwalten. Die Implementierung einer CRM-Lösung bedeutet, daß die Kundenbeziehungen vom Support geholt werden und zur Priorität für alle in der Firma gemacht werden.

Das effektive Sammeln und gemeinsame Nutzen von Kundeninformationen, die von Support, Marketing und Verkaufspersonal gesammelt werden, ist das Herz jeder erfolgreichen CRM-Implementierung. Wissen ohne Anwendung ist eine Verschwendung von Ressourcen, weshalb die besten CRM-Implementierungen sämtliche Informationen beim Verkauf an vorhandene Kunden nutzen.

Return In Investment (ROI) ist das Mantra moderner Firmen, weshalb CRM-Anbieter hart daran gearbeitet haben, das ROI deutlicher herauszustellen. Laut IDC funktioniert das. IDC hat im Frühjahr eine ROI-Studie vorgelegt, die sich mit erfolgreichen CRM-Implementierungen befaßt und zu dem Ergebnis kommt, daß sie ROIs von 16 bis zu mehr als 1.000 Prozent erzielt haben. Der Großteil dieses ROIs war bei gesteigerter Produktivität und Verbesserungen bei Geschäftsabläufen festzustellen.

Mary Wardley, Autorin der Studie und Vizepräsidentin der Forschung zu CRM-Anwendungen bei IDC, erklärt: "Die Auswirkungen auf ein Unternehmen können manchmal sehr subtil sein und sich auf die ganze Firma erstrecken."

"Kostenersparnis und Produktivitätssteigerungen lassen sich beispielsweise feststellen, wenn ein Mitarbeiter im Verkauf jede Wochen 20 Minuten spart, die er für das Schreiben von Tätigkeitsberichten benötigen würde, oder wenn die Bearbeitung des vierfachen Volumens von webbasierten Service-Anfragen in der gleichen Zeit zu schaffen ist."

Roger Cole, CRM-Consultant beim Wiederverkäufer CpiO, meint: "Der große Vorteil von CRM ist das Sichtbarwerden von allem, was mit Kunden zusammenhängt und in der Firma vorgeht. Will man dem Kunden einen besseren Service bieten, muß man in der Lage sein, alles von Beschwerden bis hin zu Verkaufsmöglichkeiten zu verwalten".

"CRM macht fast jeden im Unternehmen zu einem Verkäufer, da er die Firma auf die eine oder andere Art und Weise verkauft. Kunden sagen beispielsweise oft Dinge zu Support-Mitarbeitern, die als Verkaufsmöglichkeit genutzt werden könnten."

"Der Support-Mitarbeiter weiß das vielleicht nicht, aber da die Information aufgezeichnet wird, kann ein Verkäufer darauf zugreifen und nachhaken.. Allein schon die Aufzeichnung von Informationen hat viele Vorteile für andere Abteilungen."

Hong fügt hinzu: " Dieser neue Kunden-Fokus in Firmen hat sich in den letzten Jahren entwickelt, da es billiger ist, einen Kunden bei der Stange zu halten als einen neuen zu gewinnen." "Einige Unternehmen versuchen, ihre Call-Center traditionell Kostenfaktoren in Profit-Center zu verwandeln, die dem Verkauf dienen."

Wer also sind heutzutage die CRM-Kunden? Früher war es einfach: Große Firmen mit großen Budgets. Die Begriffe "CRM" und "billig" wurden selten im selben Satz gebraucht, sofern nicht das Wort "nicht" zwischen ihnen stand. Als während des wirtschaftlichen Abschwungs die Firmen jedoch ihre Schatullen zuklappten und sich auf wesentliche Anwendungen konzentrierten, änderten sich die Dinge. Schließlich kann CRM-Software zwar ihre Vorteile haben, aber sie ist nicht gerade von zentraler Bedeutung. Als die Unternehmen aufhörten zu kaufen, mußten neue Märkte gefunden werden, weiter unten in der Nahrungskette. In den letzten Jahren ist die Zahl der Lösungen für den mittleren Markt gewachsen, und selbst KMUs werden von den Schlüssel-Playern beachtet.

Axel Lagerborg, verantwortlich für Software und Lizenzierung bei Ingram Micro, meint dazu: "In der Vergangenheit konnten sich viele Unternehmen CRM nicht leisten; das war die Domäne der Konzerne." "Das alles ändert sich jetzt. Wie in jedem entwickelten Markt müssen die Anbieter sich auch um kleine Firmen kümmern. Unternehmen aller Größen benötigen CRM in irgendeiner Form, und die Anbieter bemühen sich, die Preise zu senken."

Cole fügt hinzu: "Mittlere und kleinere Unternehmen untersuchen, was sie verpaßt haben. Es gibt jetzt eine Flutwelle des Interesses von diesen Firmen, da die die Angebote herunterskaliert werden und die Preise deutlich fallen."

Quelle: www.vnunet.de