Was ist CRM?

CRM (Customer Relationship Management) heisst Kundenbeziehungen professionell, effektiv und effizient zu managen.

Durch Datenbank- und Netzwerktechnologien können jederzeit und an jedem Ort aktuelle, umfassende Kundendaten erfasst und bereitgestellt werden. Durch Fortschritte in der Statistik und im Bereich der künstlichen Intelligenz sind hocheffiziente, selbstlernende analytische Systeme möglich geworden, die riesige Datenmengen in echtes, wertvolles Wissen wandeln.

Customer Relationship Management als Unternehmesphilosophie

Customer Relationship Management ist jedoch keine Software und keine Datenbank, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Es handelt sich um eine Unternehmensphilosophie, die die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt der Unternehmenstätigkeit stellt und sämtliche hiervon betroffenen Geschäftsprozesse und Funktionen darauf ausrichtet.

Mit Hilfe individueller und ganzheitlicher Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte sollen langfristig profitable Kundenbeziehungen aufgebaut werden. Ziel ist, den Unternehmenswert auf Dauer zu steigern, indem die Beziehung zum Kunden vertieft, dessen Loyalität erhöht und der Ertrag gesteigert wird.

Zur Erreichung dieser Ziele ist eine unternehmensspezifische Formulierung eines CRM-Konzeptes auf Strategie-, Prozess- und Informationssystemebene nötig. Denn Customer Relationship Management bezweckt, die Unternehmensprozesse so an die kundenseitigen Prozesse anzupassen, dass beide optimal aufeinander abgestimmt sind und wie Zahnräder ineinander greifen.

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